創業一點靈-危機變商機! 教你如何臨危不亂

作者: 王友倫 | 中時電子報 – 2013年10月11日 上午5:30

工商時報【王友倫】

創辦於1880年的美國百年膠捲巨擘─柯達公司,2012年初聲請破產保護,原因是數位相機技術取代傳統的膠片攝影,柯達沒能跟上數位資訊的潮流,而在相機產業的舞台上黯然退場。

大家或許認為是柯達不懂得創新,導致它在數位科技的領域中一路落後,最後面臨破產危機。事實上,數位相機是柯達公司發明的,但由於相紙底片的高獲利蒙蔽了經營者,讓它無法快速反應,以致於被商業危機擊垮。

柯達的故事讓我們了解,現在不是大魚吃小魚的時代,而是快魚吃慢魚的時代,如果不懂得「應變」,遲早會被競爭者迎頭趕上,甚至超前。

相形之下,微型事業至少擁有大企業所沒有的3種優勢:靈活反應、容易變通及貼近顧客。首先,大企業的組織龐大,像個恐龍,反應慢半拍,尾巴被咬了,傳到大腦要好些時候;微型事業往往是校長兼撞鐘,一有風吹草動,馬上可以靈活應變。

其次,微型事業可隨時推出新方案,因為即使失敗了,損失也不至於太多;但若像可口可樂、IBM這樣的巨人,一個失策可能導致幾億美元的損失,會讓他們缺乏改變的勇氣。

再者,微型事業老闆經常與顧客面對面,能及時反映顧客的需求,反觀大企業CEO,在第一線面對顧客的機會少又少。經營者如能充分掌握並善用這些微型事業的優勢,就具備了應變的基本功力。

其實,經營事業總要應付來自四面八方的危機,就拿天氣來說,假設氣象局發布颱風來襲,許多大型的房屋仲介商只能望之興嘆,祈求颱風趕快過去;腦筋動得快的微型事業,在「關心颱風動態」之餘,若能靈機一動,在颱風來臨前兩天在報紙或網路上刊登廣告,宣傳:「颱風天,賞屋天!『房屋專家』教你如何利用颱風來襲判斷好房子跟壞房子!颱風期間下單,更贈送『終生防漏保證』」藉此吸引想買房子的人,挖掘別人看不到的隱藏商機。

而究竟要如何化危機為商機,聰明應變、臨危不亂?以下4關鍵可供微型事業經營者參考:

1.掌握訊息:每天都要花時間了解重點新聞,思考這些新聞事件是否和你的產品、事業有關聯,如果有,要怎麼變成行銷話題。另外,也要了解競爭者的動態,參考競爭者的網站和他們的行銷方式,或用網路搜尋自己和競爭者是否有媒體露出或評價,才能做好準備,擬定因應的策略。

2.主動溝通:做生意有一個共同的信條,就是「顧客至上」,不管失去什麼樣的顧客,都可能會影響營收。因此,碰到顧客申訴、負面評價或涉及商品品質等問題時,都要在最快時間表達善意的溝通,讓顧客感受到處理的誠意,避免日後經由媒體的傳播與渲染,造成更大的商譽損失。

3.尋求支援:平時須培養能夠隨時支援的合作廠商,讓商品的產出或銷售能夠貨暢其流。面臨危機時,則能找顧問專家提供諮詢與後盾,如:當危機涉及安全衛生時,可找檢驗單位,透過調查與檢驗,釐清問題的根源;當問題涉及法律與財務時,相關專家的建議也不能少,用專業背書,提升顧客的信任度。

4.積極處理:有些廠商主動投保產物保險,保護顧客與廠商的權益。如果遇到顧客申訴或事商品糾紛的時候,務必積極、快速處理,如:退款、更換商品、道歉聲明等。一旦涉及金錢賠償,可尋求調解委員會或是法律途徑協助,讓危機善後能夠順利進行,並且降低商譽受損害的程度。

對微型事業來說,只要利用「小」的優勢,再加上述4個關鍵,讓事業靈活如變色龍,面對各種市場與環境的變化,都能隨時應變,當危機出現時,臨「微」不亂才是上策!(本文作者為微型及個人事業支援與輔導計畫顧問)

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